電話機器人仍處于第三階段

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  • 發布時間 2020-08-13 11:39
詳細介紹
智能客服商業化應用的主要價值是通過部分替代客戶服務過程中的重復性工作,并輔助人工客服,緩解服務壓力,降低后臺管理成本。和傳統客服相比,智能客服在各個領域的應用大大提升了客服行業的服務效率,不過目前仍處于第三階段,即人機協同的客戶服務時代。在服務場景中,客服機器人基本可以解決80%以上的簡單和重復性工作

,如果機器人不能解決再轉接給人工客服,有效提升了客服的工作效率。在營銷場景中,客服機器人可以通過初步溝通探知客戶需求,篩選出有效客戶,再通過人工客服進行深入地跟進,讓營銷更加高效和精s準。隨著智能技術的進步,客服機器人的功能會更加***,將融入越來越多的應用場景,人機協同的范圍和程度會越來越深。尤其在用

工成本不斷增加及業務接入渠道增多的影響下,減員增效已成為企業發展的共識,智能客服在商業發展中扮演的角色越來越重要,zui終將走向全自動化和智能化階段。呼叫中心現在對企業發展的影響越來越大,有效提升了售前、售中、售后各個環節的服務效率和服務質量。由于企業業務和產品的不斷調整,呼叫中心應用場景不斷擴大,呼叫

中心的部署策略也在不斷變化,企業在進行呼叫中心部署時,要從多個角度綜合考慮,才能把呼叫中心的價值發揮到zui大。企業在部署呼叫中心時,首先要考慮的是業務規劃。業務規劃是根據企業的運營機制,定位呼叫中心提供的業務類型及范圍。傳統的呼叫中心主要定位于客戶服務中心,以解決客戶咨詢、售后支持為主。隨著新經濟時代

的到來,呼叫中心逐漸轉變成增值中心,既包括服務型的呼叫中心,也包括營銷型的呼叫中心,還有外包型的呼叫中心。不同的業務規劃,將會形成不同的系統建設需求,如服務型主要是呼入電s話 、咨詢和投訴的處理,營銷型的重點是呼出電s話 、調查問卷、商機管理等,外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系


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